위 사례에서 고객은 만족스러운 결과를 얻었지만 상인은 불만족스러운 결과를 얻었습니다.

흥정은 한두 가지 요인으로 거래를 하기 때문에 한 쪽이 얻으면 다른 한 쪽은 잃을 수밖에 없는 제로섬 게임(Zero-sum game)으로 귀결된다는 한계가 있습니다.

반면, 협상을 하는 사람은 둘 이상의 거래 요인을 찾아 상대방도 얻을 수 있는 무언가를 제공합니다. 협상은 서로에게 이익이 되는 지점이 있기 때문에 협상을 잘 하는 사람은 상대방에게도 이익(만족감)을 줘 높이 평가받게 되는 것입니다.

상담의 사례를 한 번 볼까요?

큰 진단금액이 나온 고객입니다. 상담을 하니 가격적 저항이 있네요.
이때 여러분은 어떻게 하시겠어요? 환자가 치료비용을 낮추려고 할 때, A상담자는 이 치료비용이 그만큼의 가치가 있는지를 설득시키는데 초점을 맞춰 열띠게 우리 병원과 치료에 대한 가치를 증명합니다.

반면 B 상담자는 가격적 요인 외에 고객에게 제공할 수 있는 것이 무엇인지를 제안합니다.  당장의 표면적인 저항은 가격이지만 이 환자가 정말 중요하게 생각하는 요인인 ‘진료보증’부분에 초점을 맞춰 확실한 보증기간을 설명하고, 환자가 한 달 지출할 수 있는 금액을 기준으로 무이자 할부가 가능한 카드들을 정리해 보여주고, 사보험 여부를 확인해 보증 받을 수 있는 정보들도 상세히 알려줍니다.

같은 치료비용을 설명하는 상황에서 A상담자는 가격적인 요인에만 집중함으로써 흥정에 가까운 상담을 한 반면 B는 본인이 제공할 수 있는 비 가격적인 혜택들을 검토하고 이를 고객에게 제시함으로써 상담자도 고객도 둘 다 이익을 얻을 수 있도록 했습니다. 누가 더 협상을 잘 하는지 알 수 있겠죠?

Chapter 2. 협상을 잘 하려면

상대방을 잘 설득해야 한다.

전 3년차 중간쯤 실장이 되었습니다. 워낙 어린 연차였고, 준비도 충분히 되지 않은 상태에서 실장이 된 터라 상담에 자신이 없었습니다. 하지만 환자에겐 전문가처럼 보여야 했기에 그때 제가 썼던 편법은 환자에게 질문하는 것이었습니다. 내 얘기를 많이 하면 밑천이 드러날 거 같으니 환자들의 질문에 답변을 해주자는 것이 당시의 저의 상담법이었습니다. 당시 환자에게 던진 질문은 이거였습니다.

협상 전문가들은 상대방을 설득시키기 위한 대화의 황금비율은 40:60 이라고 얘기합니다.

여기서 내가 말하는 비율은 40% 상대방은 60%를 차지할 때 가장 마음을 움직이기 유리하다는 것입니다.

협상에 실패하는 이들의 공통점은 자기중심성이라고 합니다. 준비에 소홀하여 협상에 실패하는 사람들도 많지만, 의외로 열심히 준비하고도 협상에 실패하는 사람들도 적지 않습니다.

그들은 협상을 준비할 때조차 철저히 본인 관점에서 접근합니다. 우리의 강점, 우리가 제시할 수 있는 마지노선 등을 집중적으로 생각하죠. 하지만 상대방의 관점과 입장에 더 집중해야 합니다.

Chapter 3. 설득의 기술

협상을 잘 하려면 상대방을

잘 설득해야합니다.

설득은 사람들이 평소 같으면 하지 않았을 일을 하도록 만드는 기술입니다. 모든 설득은 A시작 지점부터 목표인 B지점으로 청중을 이끌기 위해 이루어집니다. 처음 A지점에 있는 사람들은 당신의 아이디어나 제안에 무관심할 뿐더라 반감까지 품고 있을 수 있습니다. 이들에게 당신의 견해를 이해시켜야 하고, 더 중요하게는 신뢰하도록 만들어야 합니다

내가 설득하고자 하는 사람에

대해 얼마나 알고 있는가?

상대방이 구체적으로 어떤 생각과 어떤 행동을 하길 바라는가?

💡 파토스

세이프 더 칠드런처럼 비영리 단체에서 제작한 감정에 호소하는 영상이 파토스의 대표적인 예입니다. 설득력을 얻으려면 반드시 듣는 사람의 감정에 호소해 공감을 일으켜야 하는데요.

파토스는 ‘감정’과 관련되어 있습니다

아무리 번지르르한 말이라도 감정이나 울림이 없다면 멋진 말이 될 수 없고 논리력은 조금 떨어져도 감정이 실려 있으면 그 말은 충분히 상대를 감동시킬 수 있습니다.

무엇보다도 파토스의 중요한 핵심은 “진정성”이라고 생각합니다.

감정이 실려 있으면 정말 이 사람이 본인의 생각을 얘기하고 있고, 나의 입장을 생각하고 있다는 느낌을 받을 수 있습니다. ‘진정성’이 생기는 것이죠. 말을 듣고 있는 상대도 사람이기에 정서적으로 공감되는 사람에게 마음이 가는 것이 인지상정이죠. 파토스는 성향에도 영향을 받는다고 합니다.
말하는 방식, 억양이나 말투 어조 같은 것들이 파토스에 포함될 수 있습니다.
결국 파토스는 진정성 있게 감정을 실어 자신의 생각을 이야기하여 상대의 공감을 이끌어내는 능력이라고 볼 수 있습니다.

💡 로고스

“인사이팅은 정말 멋진 모임이야”라는

말을 했다고 합시다.
아무것도 모르는 제3자가 들었을 때 이 얘기만 듣고 인사이팅이 멋진 모임이라는 설득력이 있을까요? 이것이 왜 멋진 모임인지에 대한 근거를 내세우지 못하면 사람들은 설득되지 않습니다.

무언가를 사람들에게 설득하고 싶을 때는 논리와 증거가 중요하죠. 사람들 앞에서 발표 혹은 스피치를 할 때에도 나의 주장에 뒷받침되는 자료, 데이터, 통계, 관찰 혹은 구체적 경험들이 있어야 인간의 뇌에서 판단을 주관하는 편도체를 자극시킬 수 있습니다.

“인사이팅이라는 모임에 참여했는데, 거기엔 같은 고민을 하는 다양한 사람들이 모여 서로의 인사이트를 공유해. 같은 고민이라도 다른환경과 다른 위치에 있는 사람들이 경험과 노하우를 공유하니 새로운 자극이 되고 다른 관점으로 생각하게 되더라. 뭔가를 더 잘하고 싶으면 결심을 할 게 아니라 환경부터 만들라는 말이 있잖아? 그런 관점에서 내 성장욕구를 자극시켜주는 정말 멋진 모임이었어.”

이처럼 논리적인 요소는 협상, 발표, 설득, 교육 많은 영역에서 상대방의 사고를 납득시키는 중요한 힘이 됩니다. 나는 누군가에게 내 의견을 말할 때 견해위주로 얘기하는가 로고스를 뒷받침하여 얘기하는가를 주목해봅시다.

지금까지 자기 주장을 설득력 있게 내세우는 방법, 타인을 더 효과적으로 읽어내는방법을 알아봤습니다. 설득을 잘 하는 사람과 그렇지 않은 사람을 구분하는 기준은 타인의 머릿속에서 무슨 일이 일어나는지 이해하는 능력 아닐까요? 설득과 협상은 상대방이 가진 것을 일방적으로 빼앗는 일이 아니라 상대방이 바라는 것을 얻도록 도와주는 일이라고 생각합니다.