협상의 포인트 중에 하나는 그건 것 같아요. 상대와의 좋은 관계.  협상에서 ‘목표를 가지고 임하는 게 되게 중요하다’ 라고 하잖아요.  그런데 그 목표가 서로의 이익도 1차적인 목표가 되지만 그것의 본질적인 목표는 ‘서로 좋은 관계를 만들거나 유지하는 것’ 이게 목표가 되지 않으면 아무 의미가 없거든요. 너와 나의 이익에 맞춰가려면은 어쩔 수 없이 서로 좋은 관계가 될 수밖에 없어요. 

협상을 잘하려면 일단 그 사람을 잘 알아야 돼요. 이 사람이 지금 현재 보여지는 니즈 말고 그 뒤에 숨겨져 있는 정말 이 사람이 필요로 하는 게 무엇인지를 알아내는 과정이 되게 중요한데 그러려면 진심이 담긴 좋은 질문을 하는 게 중요하다고 생각해요.

지연

맞아요. 대화속에서 상대방이 직설적으로 표현하지 않더라도 원하는 바인 '핵심 니즈'를 도출해내는 능력에 대해 책을 읽고 고민하게 되었어요.

희정

저도 먼저 환자랑 대화할 때 환자가 어떤 점을 원하고 있는지 파악하려는 생각을 하지못했던것 같아요. 항상 환자의 아픔, 불편감에만 집중하고 경청하고 공감을 해주는 것에 그쳤지 무엇을 원하는지에 대해 깊이 생각해보지 못했어요.

은경

"입장과 이익"

성공적인 협상을 위해선 입장과 이익을

구별하는 것이 중요하다.

- 하버드 대학 협상 전문가 로저 피셔 교수-

우리는 상대방의 니즈를 찾겠다고 하며 보통 ‘입장’을 물어요. 문제는 ‘입장’만 생각하고 ‘입장’ 이면에 존재하는 ‘이익’에는 주의를 기울이지 않는다는 것인데요.

미국 하버드 대학의 협상 전문가 로저 피셔 교수는 성공적인 협상을 위해선 입장과 이익을 구별하는 것이 중요하다고 강조합니다.

입장은 당면하고 있는 현재의 상황. 직접적으로 수면위로 나타난 정보를 말해요. 보통 환자가 말하는 입장은 “비용”이죠. 반면 이익은 협상을 통하여 실제적으로 얻을 수 있는 혜택이며 직접적으로 나타나지 않는 경우가 많죠.

환자의 이익을 생각해보면 환자가 치료에 대한 benefit, 삶의 질 상승 문제, 기회비용의 감소 등이 여기에 해당될 거에요. 우리는 이 부분에 대한 것에 더 집중을 해야 해요.

선정 

저도 표면에 드러난 환자분의 니즈가 있다면 정말 어려울 것이 없지만 상담을 하면서 환자분이 주저하고, 말하지 못하는 어려움이 느껴진다면 겉으로 보이는 것 보다 내면에 감춰진 어려움이 무엇이 있을지 관찰해봅니다. 그 분이 현재 상황에서 필요로 하는 것이 무엇이 있을지 질문도 해보고요, 'yes or no' 로 대답하는 질문이 아닌 열린 질문들을 해보는거에요. 대화의 주체가 환자에게로 가면 본인도 모르게 어려움이 있었던 부분들을 이야기를 하더라고요. 그러면서 조금 분위기가 풀어지고 상담이 매끄럽게 흘러가는 것 같아요.

유진 

저는 작년에 병원에서 임플란트 이벤트를 하면서 상담 환자분들이 많아졌어요. 상담일 기준으로 정해진 기간 내에 진행을 해야하며 개인적인 사정으로 미뤄질 경우는 혜택을 받을 수 없다는 몇 가지 제약이 있었죠. 양쪽 어금니를 진행해야 하는 경우였는데 왼쪽은 아예 발치가 되어있는 상태고 오른쪽은 발치 권유 상태였어요. 사실상 왼쪽, 오른쪽을 바로 진행했어야 했지만 환자분께서 오른쪽 남아있는 이 마저 발치를 해야한다면 임시 틀니 비용도 추가되고 여러개 임플란트를 한번에 심는 것도 금액적 부담이 커서 일단은 왼쪽만 하고 오른쪽은 그냥 써보겠다고 하셨죠. 그렇게 하시라며 상담을 끝맺음 하는 경우가 있을텐데 나는 환자분의 상황을 이해하고 최대한 좋은 방법을 생각해보았어요.

나는 환자분께 왼쪽 진행 마무리 후 바로 오른쪽을 진행하신다고 약속하시면 추후에도 이벤트 임플란트 가격을 적용해드린다고 했고 환자분께서 상황을 이해하고 배려해주셔서 감사하다며 약속된 기간내에 양쪽을 다 진행하게 되었어요. 환자분께서 이벤트가가 아닌 정상가로 오른쪽을 하게 된다면 매출적인 부분에선 병원측이 이득 이었겠지만 작은 배려로 “환자분의 압박감과 부담감을 조금이나마 덜어드렸고 어느 정도의 신뢰와 좋은 인상을 심어드린 거 같아 좋았어요. “

선정 

맞아요. 환자와의 대화든, 동료와의 대화든 상대를 설득하기 위해서는 우선 신뢰가 1순위인 것 같아요. 그리고 전문성에 근거한 자신감이 2순위라고 생각해요.

말을 잘하고 친절하다고 해서 모두가 만족하지는 않잖아요. 내가 환자와의 협상에 있어 신뢰를 얻기 위한 첫 번째는 그 환자의 정보에 대해 알아야하고, 환자를 제대로 치료받을 수 있기 위한 치료 계획을 제대로 알아야한다고 생각해요.

제가 거래하는 임플란트 영업사원 중에서도 정말 일 잘하는 사람은 누구보다 더 공부를 많이 해요. 타 브랜드와의 다른 장점이 뭔지,  x-ray 만 봐도 이 제품이 어디껀지 다 알죠. 질문하면 늘 누구보다 빠르게 호의적으로 답변도 해주죠. 이런 분들을 만나면 엄청 신뢰가 가더라고요. 환자분들도 같다고 생각해요. 그들의 신뢰를 얻기 위핸 치료에 대한 공부를 해야하고, 그 결과 전문성에 근거한 자신감이 생긴다고 생각 해요.

유진 

저는 항상 상담 전에 모든 내용을 수기로 정리 후 사진이나 상담 자료로 잘 이해를 못하시는 분들은 직접 그림까지 그려서 설명드려요. 원장님께서 세워준 plan을 제대로 이해 못해서 버벅거리며 상담 하는 것, ‘잠시만요’하면서 들락날락 거리며 관련된 서류를 찾는 것, 상담 하다말고 다른 사람에게 질문을 한다던가 하는 행동들은 절대 하지 않아요.

상담자가 내용을 완벽하게 숙지해야 한다고 생각하죠. 그래야 상대방이 믿고 맡길 수 있지 않을까? 생각합니다.상담 전후 모두 환자분에게 내가 이 분야의 전문가라는 인식을 심어 줘야해요.

나를, 또는 우리 병원을 믿고 오신 분들이기에 한 분 한 분 정성스럽게 상담을 하고 진료 때마다 아는 척을 하면 환자분이 자기 자신을 특별하고 신경 써주는 사람으로 느끼시는 거 같아요. 그러다보니 대부분 호의적인 태도를 보여 소개를 해주는 경우도 많고 남은 진료에 있어서 큰 어려움 없이 진행을 하게 되었죠.

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지연

저는 평소에 상대방과 대화를 할 때 상대가 한 얘기를 카피해서 따라서 얘기하고 그 사람이랑 얘기할 때 몸을 이렇게 기울여서 듣는다 거나 친분이 있을 때는 스킨십도 자주 해요. 환자분들 모실 때도 좀 더 친근감있게 발 맞춰가며 모셔가는 식으로 하고, 감탄사도 자주 써요. 상대방의 입장을 생각하고 있다는 진정성을 느낄 수 있게요. 어느 쪽 치아가 너무 아프다 하면  “그러세요, 정말 많이 아프셨겠어요”, “어떻게 잠도 못 주무셨겠네요.” 이런 식으로 공감해주고 그런 것을 자주 했거든요. 저는 단지 저희 성향일 뿐이라고 생각했는데, 이 것이 협상의 기술이 될 수 있다고 하니 좀 더 활용하고 장점을 살려봐야겠다 생각했어요.

궁극의 협상 전략은 협상을 하지 않고도

원하는 것을 얻는 것이다. 그리고 이것을

가능하게 만드는 것이 바로 신뢰다. 

협상 전, 자신과 상대방의 신뢰도를 확인해보자. 

그리고 상대방으로부터 신뢰를 얻기 위해서

어떻게 행동해야 할 것인지,  반대로 신뢰를

잃지 않기 위해서 바로 잡아야 할 습관은

없는 지 고민해보기 바란다.

<류재언 변호사의 협상바이블> -류재언

진아

이렇게 협상에 대해 깊게 생각하고 대화를 나누다 보니 내가 그동안 당연하게 생각했던 점들이 장점이었다는 사실을 깨닫는 것도 엄청 중요한 과정이라고 생각해요. 함께 경험을 나누면서 그동안 부족했던 부분을 배워보는 점도 있지만 이런 기회를 통해 나의 장점을 알게 되고, 이것들을 더 강화시켜 성장할 수 있는 계기를 얻게 되는 것이죠.

은경