인사이팅 매거진 -커뮤니케이션 2탄

콘텐츠 리터 -최선정 편 😀

2022. 11. 10.

인사이팅 매거진 -커뮤니케이션 2탄

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인사이팅 두 번째 이야기

우리의 일상에서 업무까지 인생의 9할은 협상입니다. 일잘러의 무기가 되는 커뮤니케이션의 원칙!

상대를 움직여 원하는 것을 얻는 방법에 대해 인사이트를 나눠봅시다.

우리는 일상에서 여러 상대와 협상을 하며 살아갑니다. 살면서 마주하는 다양한 협상 상황을 통해 우리는 수없이 감정 소모를 합니다. 특히 병원에 일을 하면서 환자와의 매끄럽지 못한 커뮤니케이션으로 감정적인 노동에 시달릴 때가 있죠. 상대와의 협상은 승패를 정하는 싸움이 아니며 감정 싸움으로 발전시킬 필요가 없어요. 그렇다면 우리는 일상에서 마주하는 협상의 상황들을 어떻게 헤쳐 나가야 할까요?

Chapter 1.

결과는 같지만 어떻게 말하는지에 따라

상대가 다르게 느끼는 만족도

일상에서 우리는 여러 상대와 협상을 하면서 살아갑니다. 살면서 마주하는 다양한 협상 상황을 통해 우리는 수없이 감정 소모를 합니다. 특히 병원에 일을 하면서 환자와의 매끄럽지 못한 커뮤니케이션으로 감정적인 노동에 시달릴 때가 있죠.
상대와의 협상은 승패를 정하는 싸움이 아니고 또는 감정 싸움으로 발전시킬 필요가 없는데 그러면 우리는 일상에서 마주하는 협상의 상황들을 어떻게 헤쳐나가야 될지 이번 주제를 통해 저는 상대방이 만족하고 내 목표도 달성하는 전략에 대해서 이제 정리를 해봤습니다. 단순히 설명을 친절하게 한다고 해서 모두가 만족하는 건 아니죠? 모든 입장은 상대적입니다.

아래 그림을 예시로 보겠습니다. 두 가지 선 중에서 어떤 선이 더 길어 보이나요?

다음은 중심원을 봤을 때 어느 것이 더 큰 것 같나요? 두 선 모두 같은 길이이고, 두 원 모두 같은 크기입니다. 이렇듯 같은 것을 봐도 주변에 어떤 물체가 있는지에 따라 착시효과가 나타납니다.

협상에서도 말하는 기술에 따라 착시현상과 같은 효과를 일으킬 수 있어요.

상대적인 심리를 활용하는 것인데요. “조삼모사”를 예를 들어 보겠습니다.

송나라 저공이라는 인물이 원숭이를 키우면서 그 수가 늘어나니 음식의 양을 조절해야 되는 상황이 되자 원숭이들에게 이제부터 "아침에 3개, 저녁에 4개 줄게" 했을 때 원숭이들이 크게 반발하고 나섰죠. 그래서 저공이 그러면 "아침에 4개, 저녁에 3개 줄게" 이렇게 했더니 원숭이들이 매우 만족했다고 합니다.

똑같은 개수인데 어떤 순서로 말 하느냐에 따라서 반응이 다른거죠.

이렇듯 같은 결과를 가지고 있지만 말하는 순서나 이전 상황에 따라서 만족도가 크게 달라집니다.

조삼모사와 같은 일화는 우리 치과에서도 찾아볼 수 있는데요.

짱구 어린이는 치과에서 한 해 동안 총 8개의 레진 충치 치료를 받았습니다. A치과에서 설명한 것과 B치과에서 설명한 것의 차이를 볼까요?

A치과에서 1월에 이런 진단이 나옵니다.

“짱구 어린이가 충치치를 할 게 좀 있네요.
어금니가 다 충치가 있는데 일단은 4개만 레진 치료하고 불소를 정기적으로 발라주면 될 것 같아요.”
근데 3개월 후 정기 검진 왔더니 충치 치료할 게 더 생겨서 레진 치료를 2개 하게 돼요. 그리고 또 3개월 후에 레진 치료를 2개 더 하게 되죠.
4개만 치료한다면 A치과에서 짱구는 갈 때마다 추가로 치료를 받아 총 8개의 치료를 받게 되었습니다.

반면 B치과를 볼까요?
“짱구 어린이 충치가 지금 8개 있어요. 그 중에서 4개는 치료가 시급하니까 바로 레진 치료를 해줘야 되고 나머지는 정기적으로 불소도 발라주고 해야 되는데 혹시 관리가 잘 안 돼서 더 심해지면 그때 하나씩 진행하도록 하죠. 아이들은 칫솔질이 서툴기도 하고 충치는 한 번 생기면 없어지진 않거든요. 관리 잘 해줘야 되지만 지금 미리 8개를 다 하기엔 너무 초기 충치인 곳도 있어서 이번엔 4개만 우선적으로 합시다.”

이렇게 3월에 2개를 더 하게 되고 6월에 2개를 또 하게 되죠.
8개를 치료해야 된다는 B치과에서 짱구는 세 번에 걸쳐서 총 8개의 충치 치료를 받게 됩니다. 이 경우 환자들은 어느 병원에 더 신뢰하고 만족하게 될까요?
실제 로컬에서 엄마들의 이런 컴플레인 사례들이 많아요. “여기 치과는 올 때마다 자꾸 치료를 하라 그래” 이렇게 되는 거죠.
A치과의 경우 아이의 치료 계획 상태에 대해 부모님께 충분히 설명을 드리지 않았던거죠.
반면 B치과에서는 똑같은 충치가 있지만

'다른 치과랑 다르게 여기는 정말 양심적으로 하는 치과군요.' 이렇게 소문이 날 거예요.
결과는 같지만 어떻게 설명해 주는지에 따라서 상대의 만족도가 크게 달라지는 사례입니다.

“나심비 이론”

요즘 소비자들 사이에선 나. 심. 비라는 새로운 소비심리가 생겨나고 있습니다.

‘나’와 ‘심리’ 그리고 ‘가성비’의 합성어로 가격과 성능을 비교한 기존의 소비 형태가 아닌 내가 만족할 수 있다면 지갑을 여는 것을 망설이지 않는 소비 심리를 뜻해요.

절대적인 수치나 가격이 아닌 상대적인 만족감을 1순위로 보는 소비 심리를 말하는데, 이런 소비 심리가 우리 사회에 점점 큰 비중으로 자리 잡고 있어 이러한 신조어가 생겨났다고 합니다. 가성비는 가격 플러스 심리적인 만족감을 말하고 나심비는 상품의 질이나 가격 상관없이 그냥 나를 위한 소비를 말해요.치과는 건강을 회복하기 위한 병원이잖아요? 그래서 비용보다는 나심비를 생각하시는 분들이 의외로 많아요.
절대적인 가격만이 아닌 상대적인 만족감에 좀 집중을 해서 상담에 임해보면 좋을 것 같습니다.

Chapter 2.

선택을 좌우하는 '프레이밍 효과'

프레이밍 효과란 같은 내용의 정보라 할지라도 어떤 프레임을 씌워서 이야기하는지에 따라서 상대의 판단이나 선택이 달라질 수 있는 현상을 말합니다.

서울의 한 호텔 바로 옆에는 유서 깊은 사찰이 하나 있어요. 매년 1월 1일 새벽에 새해를 맞아 타종을 치는 행사를 합니다. 그런데 호텔 투숙객들은 12월 31일에 파티를 하고 겨우 잠들었는데 새벽 4시에 타종이 올리는 것을 참지 못합니다. 이 타종 행사로 인해 불만 고객들이 많아졌죠. 하지만 다음 해에 이를 참고하여 투숙객들에게 미리 타종 행사의 의미가 담긴 새해 인삿말을 전달하며 연말 패키지를

마케팅 전략으로 내세워요. 이후 고객들의 불만이 확 줄었을뿐더러 오히려 이색적인 행사를 보기

위해 투숙하는 고객도 늘어났다고 합니다. 똑같은 타종 행사였는데 어떤 프레임을 씌워 홍보하는지에 따라서 호텔을 방문한 고객들의 반응이 달라졌다는 사례입니다.

또 한 가지 사례를 말씀드릴게요. 두 가게가 있어요.

A가게는 "현금으로 구입 시 1천원을 할인해드립니다." B 가게는 "신용카드로 구입하면 1천 원에 추가 요금이 부과됩니다." 라고 적혀 있어요. 우리는 당연히 A 가게에 더 끌리겠죠. 이는 손실을 회피하려는 심리 때문인데요.
1천원의 이득이 주는 기쁨보다는 신용카드 이용으로 인한 1천 원의 손실이 더 크게 다가오기 때문에 사람들은 B가게와 같은 상황을 피하려고 해요. 이것을 손실 회피 편향이라고 합니다.

소비자는 이득보다 손실에 더 민감하게 반응한다는 이제 심리를 뜻하고 이득의 기쁨보다 손실의 상실감이 더 크기 때문에 손실을 피하려는 성향이 있다고 합니다

이 이론을 치과로 대입시켜 볼까요?

인레이 상담을 하고 있습니다.

A 상담자 : 지금 오른쪽 아래 어금니는 엑스레이에서 보시는 것처럼 이 부분에 충치가 있어서 인레이라는 치료가 필요합니다. 지금 치료를 하시면 아무래도 충치가 더 깊어지는 것을 막을 수 있고 나중에 아플 때 치료하는 것보다는 더 결과가 좋습니다. 그러므로 빠른 시일 내에 치료해 주는 것이 좋겠어요.

B 상담자 : 지금 오른쪽 아래 어금니는 엑스레이에서 보시는 것처럼 충치가 있어서 인레이라는 치료가 필요합니다. 지금 치료하지 않으면 점점 깊어져서 신경까지 썩게 되는데 그러면 인레이 치료 시기를 놓치게 됩니다. 결국 아쉽지만 신경을 살릴 수 없게 되고 신경 치료를 하게 되면 약해지기 때문에 크라운을 씌워줘야 돼요. 치료 기간과 비용도 훨씬 늘어나죠. 지금도 이미 깊은 곳까지 쓰고 있는 것이 관찰되고 있어서 빠른 시일 내에 치료를 해주는 것이 좋겠어요.
치료 필요성이 더 크게 체감되는 상담은 아무래도 B 상담자겠죠.

프레이밍을 이용할 때 효과적인 전략 중에 하나가 직관적인 수치 제시입니다.

10%보다는 10명 중에 1명 같은 뜻임에도 불구하고 10명 중에 1명이 더 와 닿아요.
암에 걸릴 확률이 0.1%보다는 1천명 중에 1명 이게 더 이제 직관적으로 와 닿죠.
“여기 원장님은 교정 치료 많이 하시나요?” 라고 환자분이 여쭤봤을 때 “네. 저희 치과에서 치료받고 있는 환자 10명 중 1명은 교정 치료받고 계세요.” 라고 얘기하면 조금 더 직관적이고 확실하게 환자에게 와 닿게 됩니다. 감이 잘 안 오는 수치보다는 직관적인 수치가 더 와 닿고 설득력이 더 강하다고 합니다. 설득을 할 때, 어떠한 프레임을 씌워서 설명하냐에 따라서 상대의 판단이 좀 달라질 수 있다는 것을 알았습니다.